Procedure de conciliation
1. De quoi s'agit-il?
Lorsqu'un conflit oppose un voyageur � un d�taillant et/ou un organisateur, il craint souvent l'envers des proc�dures juridiques ordinaires ou des proc�dures arbitrales (au niveau de l'accessibilit�, de la complexit�, de la dur�e, des frais, des formalit�s, des d�lais, de la repr�sentation par des avocats, etc.).
L'asbl Commission de Litiges Voyages propose la proc�dure de conciliation dans le but d'essayer de r�gler � l'amiable, le plus rapidement possible, un certain nombre de litiges voyages. Pour ce faire, on d�signe un "tiers-m�diateur" (que nous appellerons, par facilit�, "conciliateur") ind�pendant et impartial. Cet expert juridique accompagnera et aidera les 2 ou 3 parties impliqu�es (le voyageur, le vendeur du voyage et/ou l'organisateur du voyage) � aboutir � une solution amiable et �quitable.
Compte tenu du caract�re simple, informel et souple d'une telle "m�diation-conciliation" (d�nomm�e ci-apr�s, en abr�g�, "conciliation"), les "r�gles de proc�dure" sont r�duites au minimum, tout en respectant la l�gislation existante et les principes g�n�raux du droit et recommandations de la Commission Europ�enne. Le r�glement peut �tre obtenu, sur simple demande, aupr�s du secr�tariat.
En un mot, la r�ussite de cette proc�dure volontaire repose d'une part, sur une attitude loyale des parties et d'autre part, sur les connaissances et l'exp�rience du "conciliateur" qui conduira les parties vers un dialogue, leur fournira un accompagnement comp�tent et essaiera �ventuellement, sur la base de propositions ou suggestions, d'amener les parties � un accord amiable �crit, dans lequel chacune d'elles peut se retrouver. D�s signature de l'accord par les parties impliqu�es, il devient pour elles obligatoire et d�finitif.
2. Caract�ristiques et avantages d'une "m�diation-conciliation"
- volontaire
- impartiale
- confidentielle
- informelle et simple
- ax�e sur le r�sultat
- rapide
- souple
- bon march�
- et la r�ussite d�pend de la loyaut� et du bon sens des personnes impliqu�es
3. Qui peut y recourir?
En principe, tout conflit contractuel ou plainte relatif(ve) � (l'ex�cution ou non d') un voyage, r�serv� aupr�s d'un d�taillant et/ou organisateur belge, entre en ligne de compte pour une "m�diation-conciliation", � la condition naturellement que les parties impliqu�es aient marqu� leur accord avec celle-ci par �crit. Le secr�tariat dispose � cette fin d'un formulaire sp�cial ("accord de conciliation"). Cette proc�dure repose en effet sur la collaboration volontaire de 2 ou 3 parties impliqu�es (le voyageur, le vendeur du voyage et/ou l'organisateur). Bien que des parties puissent, le cas �ch�ant, b�n�ficier de l'assistance d'un avocat, ce sont les parties elles-m�mes qui sont personnellement et directement impliqu�es dans la proc�dure, et qui seront donc contact�es par le "conciliateur".
4. Quand pouvez-vous avoir recours � la Commission ?
Vous pouvez vous adresser � la Commission lorsqu'un conflit vous oppose � un d�taillant et/ou un organisateur en ce qui concerne le d�roulement d'un voyage.
Il doit s'agir de litiges avec un d�taillant et/ou avec un organisateur qui adh�re(nt) aux conditions g�n�rales de la Commission de Litiges Voyages.
Les conditions g�n�rales de voyage figurent souvent sur le site ou dans la brochure de l'organisateur. Les conditions du d�taillant se trouvent habituellement au verso du contrat de voyage ou peuvent �tre obtenues sur simple demande � l'agence.
Sur simple demande, le secr�tariat de la Commission de Litiges Voyages peut vous fournir, � titre d'exemple, les conditions g�n�rales de la Commission de Litiges Voyages.
V�rifiez si les CONDITIONS G�N�RALES que vous retrouvez dans la brochure de l'organisateur et/ou sur le contrat de voyage du d�taillant correspondent aux conditions g�n�rales de la Commission de Litiges Voyages. Si tel est le cas, vous pouvez avoir recours � la Commission.
Vous remarquerez qu'il faut respecter certains D�LAIS avant que la Commission puisse intervenir.
Dans le cas uniquement o� un conflit relatif � un voyage ne peut �tre r�solu � l'amiable sur place ou juste apr�s le retour, les parties concern�es peuvent convenir de soumettre leur conflit ou plainte � la cellule conciliation de l'asbl Commission de Litiges Voyages. Naturellement, suivant la nature de sa plainte, le voyageur doit accorder � la partie adverse suffisamment de temps pour examiner la plainte et prendre contact avec des repr�sentants ou fournisseurs �ventuels � l'�tranger. Dans la pratique, la proc�dure de conciliation ne pourra donc g�n�ralement �tre lanc�e qu'au bout de un � trois mois apr�s le voyage.
M�me si l'organisateur et/ou le d�taillant utilise(nt) les conditions g�n�rales de la Commission de Litiges Voyages, il existe DES CAS OU LA COMMISSION N'EST PAS COMP�TENTE. Exemples:- si le litige concerne des dommages corporels ;
- si le litige concerne une assurance voyage ou assistance non comprise dans le forfait ;
- si le litige porte sur une responsabilit� non contractuelle.
5. Comment commence et se d�roule une "m�diation-conciliation"?
Bien que le d�roulement concret de cette proc�dure de conciliation soit finalement organis�, planifi� et ex�cut� par les parties elles-m�mes, en accord avec le conciliateur, on peut distinguer les �tapes interm�diaires possibles suivantes :
Requ�te orale ou �crite simple aupr�s du secr�tariat par une des 2 ou 3 parties impliqu�es (voyageur, vendeur du voyage et/ou organisateur); le secr�tariat prend ensuite contact avec la(les) partie(s) adverse(s), et lui (leur) envoie le r�glement et la brochure d'information ainsi qu'un "accord de conciliation". Si la (les) partie(s) adverse(s) accepte(nt) la proc�dure de conciliation, elle(s) sera(ont) pri�e(s) de compl�ter, signer et renvoyer le formulaire. En plus de l'accord�de conciliation, il sera demand� aux parties de fournir au secr�tariat les principales pi�ces du dossier de la plainte (contrat de voyage, facture ou confirmation du voyage, description du voyage, correspondance principale), avec un inventaire et un r�sum� de la plainte.
La partie demanderesse paie les frais de proc�dures qui sont de 60 euros. Ceci est consid�r� comme une garantie et est rembours� dans un d�lai d'un mois si la proc�dure n'est pas poursuivie en raison du refus de la contrepartie, de la r�siliation par le secr�tariat ou si la r�clamation est d�clar�e irrecevable.
Il est � noter que, comme pr�vu par le code judiciaire (art. 1731 � 3 et 4), le d�lai de prescription pr�vu par la loi est interrompu (ou "suspendu") pour 6 mois � compter de la date de la signature de l'accord de conciliation par toutes les parties � la cause, Cette interruption peut �tre prolong�e de 6 mois suppl�mentaires uniquement si toutes les parties � la cause marquent express�ment leur accord.
D�s que le secr�tariat dispose de l'accord de conciliation sign�, il envoie une facture de 60 � pour acquit � la partie demanderesse et communique le nom du conciliateur. Le secr�tariat envoi le plus rapidement possible, les pi�ces et l'accord de conciliation au conciliateur.
Acceptation ou refus par le conciliateur: Si le conciliateur devait d�cider que le litige n'entre pas en ligne de compte pour une proc�dure de conciliation, sur base de motifs l�gaux ou de proc�dure, le secr�tariat le signalera le plus rapidement possible aux parties impliqu�es. Dans ce cas, les frais de participation � la proc�dure seront rembours�s. Si le litige peut �tre r�gl� par une proc�dure de conciliation, le conciliateur contactera le plus rapidement possible les parties (par t�l�phone, par e-mail ou si n�cessaire par courrier) pour r�fl�chir avec eux sur la mani�re dont va se d�rouler la suite de la proc�dure, sur la date d'une �ventuelle rencontre ou d'un rendez-vous, sur le "timing" pr�vu, etc.
D�roulement de la proc�dure de conciliation: en concertation avec les parties, le conciliateur entamera, le plus rapidement possible, le dialogue avec et entre les parties concern�es. La proc�dure peut se faire, partiellement, par t�l�phone, par fax, par e-mail, par �crit et/ou (si n�cessaire) par le biais d'une r�union, de commun accord entre les parties et le conciliateur. Gr�ce � son ind�pendance, ses comp�tences et son r�le actif, il encouragera et accompagnera les parties, d'une mani�re strictement confidentielle, en vue de les conduire � une solution amiable, tout en respectant les souhaits et int�r�ts r�ciproques des int�ress�s. Chaque partie, tout comme le conciliateur, peut, � tout moment, mettre un terme � la proc�dure de conciliation.
Le r�sultat: lorsque les parties aboutissent � un accord � l'amiable avec l'aide du conciliateur, cet accord est consign� dans un document obligatoire (juridiquement, on parle de "transaction) par le conciliateur. Le conciliateur veille � l'ex�cution rigoureuse et rapide de cet accord. En cas d'�chec de la conciliation ou d'arr�t anticip� de celle-ci, les parties gardent le droit d'entamer soit une proc�dure arbitrale, soit une proc�dure judiciaire ordinaire.